Samtidig blev intranettet aktiveret: nyheden kom ind i den interne opdateringsstrøm, ledsaget af en nedtrykt kok, der bekræftede, at der ikke var rørt ved noget produkt i konferencerummet, efter at gæsterne var gået.
To timer senere blev de regionale ledere kaldt sammen til en hastevideokonference.
Liselotte Wagners, den globale administrerende direktør for AlpenBank, strenge ansigt viste sig på skærmen:
— Hvem har ansvaret for krisen?
Hvem er beslutningstageren?
Vores opgave er at genoprette tilliden.
Jeg har brug for at vide, hvilke foranstaltninger der vil være på plads inden udgangen af ugen.
Susanne dukkede op på skærmen i tårer og præsenterede sin plan:
En offentlig undskyldning.
Gratis kompensation til kunden Teodor Šsteiner, inklusive fond for forsinkede betalinger.
Lancering af et sensibiliseringsprogram for personale om etik, inklusion og empati.
Indførelse af et internt "Kunde 100+"-system, der prioriterer seniorer.
Liselotte kiggede nøje og vurderede derefter:
— Ambitiøs plan.
Jeg vil bede om en midtvejsrapport om tre dage og konklusioner inden mandag.
Dette er en ny global politik.
Vi vil annoncere den i hele netværket.
Hvis de gør, hvad de foreslår, vil vi genoprette billedet.
Efter konferencen lykønskede Markus ham og lagde armen om hans skulder:
— Du havde modet til at indrømme det og tilbyde løsninger.
Dette er begyndelsen på genopbygningen, ikke enden.
Et par dage senere samlede den europæiske finanspresse nyheden op: "Skandale i AlpenBank: Gammel mand ydmyget, milliardhandel tabt," brølede de store erhvervsmagasiner og sociale medier.
Anonyme kilder sagde:
"Det, der skete med Šteiner, viser, at banken tabte mere end bare penge - den mistede sine værdier."
Reaktionerne var ikke entydigt negative: nogle publikationer hilste reforminitiativet velkommen:
"Når ledelsen indrømmer og ændrer sig, er det et tegn på, at institutionen er i stand til at lære."
Susanne modtog blandede e-mails: Nogle tidligere kunder opmuntrede hende, andre krævede hendes afgang.
Støtten fra kolleger i logistik og kundeservice var varmere: "Du leder forandringen, Susanne!"
I slutningen af ugen præsenterede Susanne og Markus for AlpenBank Regional Board:
— Vi vil gerne introducere pilotprojektet "Kunde 100+" i filialerne i München, Zürich, Wien og Bruxelles.
Vi har afsat et budget til humanistisk træning til arbejdet
For at se de fulde tilberedningstider, gå til næste side eller klik på knappen Åbn (>), og glem ikke at DELE med dine Facebook-venner.
